Важность своевременного обращения в техподдержку

​В нашей школе проходят тысячи уроков в месяц, но, к сожалению, не все из них проходят гладко в техническом плане. 

Если столкнулись с технической неполадкой, очень важно сразу написать в техническую поддержку – специалисты постараются вам помочь и спасти урок. Но параллельно с этим попытайтесь решить вопрос самостоятельно. 

Сорванный урок неприятен для школы, для преподавателя и особенно для ученика.

Как обратиться в техническую поддержку?

Самый быстрый способ — чат Support в личном кабинете.
У ученика:
​
У преподавателя:

Альтернативный способ, если нет возможности обратиться в чат –  позвонить нам на горячую линию: 88005554522 для России и 0800400203 для Украины.

Важно: не пишите по техническим проблемам в непрофильные каналы (например, Managers или Teachers care) — сотрудники служб передадут ваш вопрос техническим специалистам, но вы потеряете время. Помните главное правило эффективной коммуникации от Илона Маска: “Не играйте в испорченный телефон”. 

Если вы пытаетесь самостоятельно решить проблему, параллельно напишите все равно в техническую поддержку и информируйте ее о положения дел — это поможет исправить неполадки максимально быстро и не создать новых. 

Пример: ученик перешел для занятия в мобильное приложение. На некоторых смартфонах при звонке приложение может закрываться, может теряться интернет. Из-за этого ученик опять столкнется с техническими трудностями.

Пожалуйста, всегда выполняйте инструкции технических специалистов: например, проверить скорость интернета — 5 минут назад все могло быть отлично, но сейчас она могла неожиданно упасть, и специалист поможет это понять.

Если проблема на стороне ученика, попросите его самого написать в техподдержку — так мы сможем помочь ему быстрее.

Виды технических проблемы и способы их решить

Проблемы со связью и входом на урок
Эти неполадки могут возникать по разным причинам: блокировки сети, кэш и cookies браузера,  блокирующее программное обеспечение на устройстве, устройство и сеть не соответствуют минимальным требованиям. 

1. Нет звука, видео. Сперва обновите страницу и уточните у ученика, использует ли он  поддерживаемый браузер (Chrome, Firefox, Opera, Safari, Yandex). Часто новые ученики используют браузер Microsoft Edge — это легко определить, так как при входе ученика в класс с вашей и его стороны пропадает видеосвязь.

Если у вас или ученика устройство на IOS/MacOS, нужно первым делом перезагрузить его.  Если связь не заработала, проверьте работоспособность в тесте видеосвязи, измерьте скорость интернета и попробуйте решить неполадку по инструкциям:

Настройка теста видеосвязи
Проблема с Интернетом
Заблокирована связь (Windows)

Заблокирована связь (OS X)​

Если у одной из сторон низкая скорость интернета (менее 5 мбит/с, но не меньше 2 мбит/с), рекомендуем перенести урок, либо заниматься без видео, либо использовать для связи любой мессенджер. Если скорость интернета ниже 2 мбит/с, рекомендуем перенести занятие.

2. Звук и видео есть, но связь прерывается. Проверьте скорость интернета по инструкции: проблема с интернетом. В зависимости от скорости интернета пользуемся рекомендациями из пункта выше.

3. У преподавателя нет кнопки входа на урок. Создайте урок через Start lesson — если все успешно, проведите урок и после него напишите в Support, чтобы исправить неполадку.

4. У ученика нет кнопки входа на урок. Первым делом отправьте ему ссылку на урок — если все успешно, то проведите урок и попросите ученика рассказать о неполадке в техническую поддержку.  Если ссылка на урок не помогла, попросите ученика сразу написать в Support и напишите сами. Ученику отправьте инструкции:

Как очистить кэш браузера?
Как очистить браузер от расширений?
Как включить VPN в браузере?

Проблемы с контентом

Чаще всего в проблемах с контентом виноваты кэш и сookies браузера и различные расширения для него. 

1. Открывается не тот материал, который вы запускаете. Такое бывает, когда ученик находится в эксперименте отдела «контента». В этом случае рекомендуем провести урок с текущим материалом и написать в техническую поддержку, чтобы исключить ученика из эксперимента. Если ученик не согласен проводить урок по экспериментальному материалу, перенесите урок.
2. Ученик не может попасть в урок, так как в уроке есть материалы с ограничением 18+. Это означает, что урок не подходит для ученика по возрастному ограничению. Используйте специальные курсы для учеников  младше 18 лет. На платформе их можно найти по названию — в нем указан возраст.
3. Не синхронизировано переключение страниц/переключение кнопкой навигации не работает. В этом случае очистите кэш и cookies браузера и проверьте, нет ли в нем блокирующих расширений. Альтернативный вариант — использовать переключение слайдов через lesson plan. Взрослые ученики тоже могут переключать слайды самостоятельно.

Не слышно звуки контента в виртуальном классе. 

Попробуйте добавить звук материалам. Если не помогло, следуйте инструкциям ниже:
Не слышно контент Vimbox (OS X)
Не слышно контент Vimbox (Windows)

Проблемы со входом в личный кабинет

Эти сложности чаще всего возникают из-за временных файлов браузера (кэш и cookies). 

1. Забыли пароль. Следуйте инструкции по восстановлению пароля или используйте вход по смс.
2. Пароль и логин верные но их не принимает система. Если вы уверены, что логин и пароль верные, восстановление пароля не помогло, а при вводе написано, что логин или пароль введены неверно, перезапустите браузер и попробуйте войти снова. Если не получится, попробуйте войти в режиме инкогнито. В случае успеха очистите кэш и cookies, расширения браузера и войдите в обычном режиме.
   Если вышеперечисленные методы не помогают, обратите внимание на сеть, к которой подключен ваш компьютер. В корпоративных сетях часто бывают ограничения доступа к разным сервисам.
   
   

Как очистить кэш браузера?
Как очистить браузер от расширений?
Как удалить cookie файлы сайта Skyeng в браузере?

Проблемы с заметками, чатом, виджетом входа на урок
Эти функции работают на основе технологии firebase. Чаще всего в неполадках с ними виноваты кэш и cookies браузера, либо программное обеспечение и сеть, которые блокируют их. Например в Крыму, сервисы firebase работать без vpn не будут.

Попробуйте решение в зависимости от того, сколько функций не работает.  Если, например, пропал только чат или заметки, попробуйте очистить кэш и cookies браузера. Когда не работают все сервисы разом, попробуйте установить vpn — если этот способ поможет, значит, есть блокировки со стороны сети или программного обеспечения.

Проблемы с интернетом
Если у вас низкая скорость интернета, попробуйте перезагрузить роутер и подойти к нему ближе, при возможности — подключиться через кабель. Если это не помогло, обратитесь к вашему провайдеру.  Это же касается и неполадок с интернетом со стороны ученика. Бывают случаи, когда ученики уезжают в места, где крайне низкая скорость интернета, в таком случае рекомендуем проводить урок через мессенджер или перенести его.

Серверные неполадки и баги
Серверные неполадки — это массовые проблемы на платформе, которые срывают уроки. Разработчики решают их в самом высоком приоритете. Если техническая поддержка ответит, что на платформе сейчас серверные неполадки и альтернативного способа обойти их нет, рекомендуем перенести урок. 

Баг — некорректная работа функционала платформы из-за ошибок в программном коде. Техническая поддержка не устраняет баги — она говорит о них разработчикам, и дальше они сами исправляют его, в зависимости от приоритета.
Что делать если вы обнаружили баг? Напишите в техническую поддержку и подробно опишите шаги, при которых он воспроизводится, в каком разделе сайта вы его обнаружили. Приложите скриншоты ошибки, если это возможно.
Пример: Здравствуйте! Ученик 121212. Ранее мы проходили урок general-intermediate-8. Great great future. Все слайды выполнили. Теперь же, когда я зашел — на всех слайдах сброшен прогресс. Оценка за них 0. Скриншот прилагается.
Если баг не исправили после того, как вы о нем рассказали, значит, его очередь еще не подошла. Не надо сообщать о нем повторно — он уже в очереди команды разработки. 

Краткий чек-лист на случай технических проблем

1. Сразу обращайтесь в техническую поддержку, если возникли проблемы.
2. После этого попытайтесь решить проблему сами.
3. Держите в курсе техническую поддержку о результатах решения неполадки.
4. “Нет испорченному телефону”.
5. Пишите информативно, со скриншотами, если это возможно.
6. Выполняйте рекомендации.
7. Не обращайтесь по багам повторно.